致餐厅经营者:关于一些餐厅在我眼里看起来不太舒服的地方


前几天被招待到一家刚开业不久的餐厅,吃着吃着饭,只见对面的餐厅经理惊慌失措,六神无主,起初我以为这人是犯了毒瘾,后来一问才明白,他慌张是因为有人在大众点评上给他们家打了一个差评。然后又给我讲了一下这个差评的来源,我本来不想听完,但他说话太快,我只好听完。

 

然后我没表态,只是默默听他说完,默默看他继续发微信打电话,只为把那条差评删掉。


差评有那么可怕吗?


从我的角度看来,差评是我特别渴求的一个东西,因为它正好是一个餐厅表明自己态度立场的时机,有时候找都找不到,正好有人送上门,干嘛不好好利用一下这个机会。

 

其实差评来了,只要一句话就能回复,就是言语诚恳地向人道歉,人家提出了问题,尽量不要解释,这不是谁对谁错的问题,这是每个人的想法不同。

这个特别像路上的司机和行人。同样都是面对人行横道,司机觉得我一脚油一秒钟就过去了,行人可以先等一会儿,车过去得快,人过去的慢;行人觉得既然是在人行横道上,那么路权就掌握在我这一边,车就应该让着人,人是弱势群体。

 


其实这个世界上百分之八十的冲突都是因为这两个人不熟。所以作为一个餐厅的经营者来讲,就是要想办法把陌生人变成老熟人。那么如何变成熟人,依靠的就是对于评论的回复。


开业宣传吹嘘太过,顾客反而没有好感


很多餐厅都把重点放在开业之前的宣传上,但是宣传真的管用吗?

 

我讲一个几个月之前遇上的真实例子,我去录一个视频节目,和辩论有关,正反两方加在一起6个人,每个人都需要做一下自我介绍,其中有一个香港朋友,说自己参加过最强大脑,还拿了一个不错的成绩,智商150,逻辑能力自己称第二,无人敢称第一,还说自己上个月在香港打了五场官司,全都赢了,而且面对的都是香港知名律师。

 

不知道你看了这样的自我介绍之后什么感觉,后来我问过我同场的选手,她说,“那兄弟说自己打官司那段的时候,我就在想,莫非现在香港律师界缺乏人才?”

 

其实这样的自我介绍在很多餐厅前期宣传的时候,我们都会看到,书写成餐厅语言就是这样的:

 

本餐厅所料理的烧肉,在餐厅开业之前,已经在业界闹得沸沸扬扬,原因就在于,我们是第一间敢于告诉客人食材产地的餐厅,同时我们也可以给您看我们的肉质等级证明。凭着顶级日本牛肉以及优质澳洲海鲜,从内测阶段,就已经打响了名堂。特别推介七寸长的深海大虾,静冈鲭鱼,加拿大翡翠螺,让食客一次尝尽和风滋味,尽情慨叹这热腾腾的烧肉美食,无惧圣诞的天气严寒。

 

这样的介绍没人信,因为牛逼吹的太大了。

 

而且,餐厅在宣传的时候,应该朴实一点儿,多留一些惊喜等着别人发现,自己不用先说太多,等着别人问的时候,你再说。


好评和差评,该怎么回?


当然,评论也得好好利用。对于别人夸赞的好吃,千万不能回一个笑脸,尽量去说,“口味还在不断地改进,希望您下次来的时候再提意见。”这样的话,彼此是一个交互,回一个笑脸让大家不明白,不明白你到底是洋洋得意,还是为客人吃的舒服而感到高兴。

 


至于差评,就更好办了,餐厅是从客人兜里掏钱的,他不满意,那是天经地义的事,花8毛钱买一个烧饼吃出头发来你还不乐意呢,更何况花几百块钱吃一顿饭。

所以人家说什么,只要不是因为喝酒闹事所产生的,基本上都是可以归结为餐厅值得总结的经验。踏踏实实给人家道一句对不起,然后诚恳地说一句,“希望您能常来,有您这样的人帮着监督,我们餐厅未来服务水平肯定充满希望。”


细节处体现服务高低


还有就是关于餐厅的服务。

 

国营餐厅的服务首先不推崇,当然,有人觉得那个感觉特别有范儿,这也是一件很正常的事。所以俗话说得好:人各有志。

 

我们只说那些有服务的餐厅,有两个是我印象最深的。

 

第一个是之前写过的一个兰州拉面,在西直门桥头。他们家中间拆迁过一次,拆迁之前,你把取面的粮票交给服务员,告知“宽、粗、韭叶、毛细”之后,人家就把面给你端上来了。拆迁之后,店内就挂了一个招牌,“本店服务员有限,请自行端面。”

 

第二个例子是金宝街的全鸭季,一桌宴席,餐具摆放齐整,落座之后我吃了几口凉菜,这时候有个服务员就过来了,跟我说,“先生,我发现您是左手拿筷子,需不需要我帮您把筷托儿放到左手边?” 。

首先,这个行为我很少在其他地方见到,印象中还有两次,一次是在淮扬府,一次是在鼎泰丰。其次,服务员用词特别讲究,她用的是“发现”,而不是“看见”,显得谦和,并且严谨。

 


全北京对服务最执着的餐厅老板在鼓楼,他那家餐厅叫熊也牛店。老板在澳大利亚待了很多年,来到北京开一家日式锅物餐厅,除了观察客人哪只手拿筷子之类的细节之外,他连服务员应该如何帮客人拿碗或者杯子这样的细节都考虑到了。


我没见过任何一个比他在服务上更苛求的餐厅老板,而且我也没有见过任何一个这么爱和别人分享音乐的老板,走进他的餐厅会发现,左右各挂着许多黑咕隆咚的东西,这个不是排风用的,而是音箱。在全世界范围内,我去过的地方,能在播放设备上这么下本钱的老板,这是第一个。


 

所以,他有一段时间想让我去他的餐厅当服务员,和开专车的时候心态一样,就是试着成为一个自己曾经抱怨的那种人,看看自己会不会也被其他客人抱怨。但是和他聊了一次之后,我没敢再答应,因为我怕我辜负了人家的期望。

 

现在我看的比较舒服的反倒是海底捞的服务。在此之前,我是坚决反对这种过度服务的,本来吃火锅,是挺闲情逸致的一件事,但有一段时间他们家的服务员也不知道怎么了,过于勤快了,锅里虾滑还没吃痛快呢,牛蛙就已经帮我下到锅里了。

但是年初的时候,我帮忙顾问一些事,所以经常去海底捞,已经和我当年抱怨的完全不一样了,张弛有度,你不叫他,他不会打扰你,只要你东张西望想找服务员,肯定至少有一个声音过来问:您需要点儿什么?

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